پاسخگویی به شكایات مردم

1. عنوان:

پاسخگویی به شكایات مردم

2. هدف:
  • ارتقا سطح پاسخگویی دستگاههای اجرایی به مردم
  • افزایش میزان رضایتمندی مردم از خدمات عمومی
  • توسعه و بهبود استانداردهای ارایه خدمات
  • سیاست گذری برای كاهش عوامل بروز نارضایتی از طریق مستندسازی ، طبقه بندی و اولویت بندی شكایات واصله
  • تجزیه و تحلیل و بازنگری كارآمدی قوانین و مقررات و ضوابط اجرایی مورد عمل در دستگاههای اجرایی
  • شناسنامه دار نمودن شكایات جهت جلوگیری از تكرار یك شكایت خاص و دادن جوابهای گوناگون و یا ناقص به ارباب رجوع
3. دامنه عملكرد:

در چهار سطح شهرستان ، استان ، دستگاه و سطح ملی

4. تعاریف:

پاسخگویی: عبارت است از پذیرش مسئولیت نتایج و پیامدهای حاصل از عملكرد دستگاهها و ارایه پاسخ شفاف در قبال وظایف انجام شده و نشده به ذینفعان

شكایت: درخواست احقاق حق شهروندان از نقض یا نقص قوانین و مقررات ، عدم اجرای ضوابط در دستگاههای اجرایی و میزان كمیت و كیفیت ارایه خدمات در مقایسه با استانداردهای ارایه خدمات عمومی

درخواست: عبارت است از تقاضای تعلق گرفتن خدمات یا شمولیت قانون ، آیین نامه و دستورالعمل به فرد و یا گروه خاص

پیشنهاد: عبارت است از ارایه هرگونه فكر ، ایده و روش جدیدی كه بتواند منجر به ایجاد یك تحول یا تسریع در دقت و سرعت ارائه خدمات و كاهش هزینه ها گردد .

مشاهدات (گزارشات): عبارت است از بیان واقعیتی كه اطلاع دادن آن دارای منافعی برای خود ، دیگران و یا آحاد جامعه می باشد .

5. مدت زمان انجام كار:

...........

6. مراحل و شرح اقدامات:
الف – سطح شهرستان :

به منظور پاسخگویی سریع و شفاف به ارباب رجوع در هر شهرستان ، واحد مدیریت پاسخگویی به شكایات با مسئولیت فرماندار تحت عنوان " میز رسیدگی به شكایات " تشكیل می گردد .

شكایات درخواستها ، پیشنهادها و مشاهدات مردم بر اساس فرم شماره یك ، تنظیم و از طریق پست ، تلفن و پست الكترونیكی به دستگاه مربوطه ارسال خواهد شد . دراینصورت می بایست برای پیگیری شكایت توسط میز رسیدگی به شكایات ، قسمت پایین فرم شماره 1 ، در صندوق شكایات كه در مبادی ورودی و خروجی دستگاهها تعبیه شده انداخته شود .

درصورت ارسال مستقیم شكایات به فرمانداری و یا ارائه شكایت تلفنی ، میز رسیدگی به شكایات موظف است شكایات تلفنی را در فرم شماره 1 درج نموده و شماره پیگیری به شاكیان اعطا نماید و در پایان هر روز شكایت درج شده از طرق مختلف را بوسیله پست پیشتاز به دستگاه ذیربط در همان سطح ارسال نماید .

پس از دریافت شكایت توسط دستگاه ذیربط ،‌شكایت به واحد تخصصی مربوطه جهت بررسی و پاسخگویی شكایات ،‌7 روز كاری پس از ثبت شكایت بعلاوه 2 روز برای ارسال مراسلات پستی می باشد .

درصورتیكه هر یك از واحدهای اجرایی شهرستان ، پس از گذشت 7 روز كاری از زمان ثبت شكایت ، بدلیل عدم صلاحیت و اختیار نتوانند پاسخ لازم را برای شاكی ارسال نمایند . می بایست ضمن ارجاع شكایت به واحد اجرایی استان رونوشتی از نامه ارسالی را برای میز رسیدگی به شكایات و شاكی ارسال دارند .

دستگاهها می توانند در صورت نیاز به زمان بیشتر جهت پاسخگویی ، با ارسال نامه ای حاوی پیام تشكر ،‌ شاكیان را از این موضوع مطلع ساخته و رونوشتی از این نامه را برای میز رسیدگی به شكایات ارسال دارند . در هر صورت حداكثر زمان قابل تمدید 7 روز كاری می باشد .

میز رسیدگی به شكایات موظف است در صورت ارسال شكایت به واحدهای اجرایی استان ، واحدهای ارزیابی عملكرد و پاسخگویی به شكایات استانداری را جهت پیگیری موضوع مطلع نمایند .

ب – سطح استانی :

هر یك از واحدهای اجرایی استان موظفند پس از دریافت شكایت ، حداكثر ظرف مدت 5 روز كاری بعلاوه 2 روز برای ارسال مراسلات پستی نتایج و تصمیمات اتخاذ شده را به واحد خود در شهرستان اعلام نموده و رونوشتی از آنرا برای واحدهای ارزیابی عملكرد و پاسخگویی به شكایات استانداری و شاكی ارسال نمایند .

واحدهای اجرایی در سطح شهرستان موظفند حداكثر پس از 2 روز كاری از زمان دریافت پاسخ از واحدهای استانی ، پاسخ را برای شاكی و رونوشتی از آنرا برای میز رسیدگی به شكایات ارسال دارند .

واحدهای ارزیابی عملكرد و پاسخگویی به شكایات استاندار ی موظفند نتایج حال از بررسی واحدهای اجرایی استانی دستگاهها را به میز رسیدگی به شكایات شهرستان مربوطه اعلام نمایند .

واحدهای اجرایی استانی در صورتیكه پس از گذشت 5 روز كاری از زمان ثبت شكایت ، نتوانند بدلیل عدم صلاحیت و اختیار پاسخ لازم را تهیه و ارسال نمایند می بایست ضمن ارسال شكایت برای دفاتر ارزیابی عملكرد و پاسخگویی به شكایات دستگاه ، رونوشتی از نامه ارسالی برای واحدهای ارزیابی عملكرد و پاسخگویی به شكایات استانداری و واحدهای شهرستانی و شاكی ارسال دارند .

واحدهای استانی می توانند در صورت نیاز به زمان بیشتر جهت پاسخگویی ، موضوع را به واحدهای شهرستانی و رونوشت آنرا برای واحدهای ارزیابی عملكرد و پاسخگویی به شكایات استانداری جهت اطلاع رسانی به میز رسیدگی به شكایات و شاكی ارسال دارند . در هر حال حداكثر زمان قابل تمدید 20 روز كاری خواهد بود .

ج – سطح دستگاهی

دفاتر ارزیابی عملكرد و پاسخگویی به شكایات دستگاهها موظفند حداكثر ظرف مدت 7 روز كاری پس از ثبت شكایت بعلاوه 2 روز برای ارسال مراسلات ، نتایج و تصمیمات اتخاذ شده را به واحدهای استانی خود و شاكی اعلام نمایند .

واحدهای اجرایی استانی موظفند حداكثر پس از 2 روز كاری از زمان دریافت پاسخ ضمن ارسال پاسخ به واحدهای شهرستانی رونوشتی از آنرا به واحدهای ارزیابی عملكرد و پاسخگویی به شكایات استانداری ارسال نمایند .

دفاتر ارزیابی عملكرد و پاسخگویی به شكایات دستگاهها در صورتیكه پس از گذشت 7 روز كاری از زمان ثبت شكایت ، نتوانند بدلیل عدم صلاحیت و اختیار پاسخ لازم را تهیه و ارسال نمایند . می بایست ضمن ارسال شكایت به مركز رسیدگی به شكایات مردمی نهاد ریاست جمهوری ، رونوشتی از نامه ارسالی را برای واحدهای استانی و شاكی ارسال دارند .

دفاتر ارزیابی عملكرد و پاسخگویی به شكایات دستگاهها می توانند در صورت نیاز به زمان بیشتر جهت پاسخگویی با ارسال نامه ای برای شاكی زمان پاسخگویی را تمدید نمایند . در هر حال حداكثر زمان قابل تمدید 30 روز كاری خواهد بود .

هر یك از آحاد مردم می توانند در صورت عدم رضایت از پاسخ دریافت شده از سطوح پایین تر ، در خواست تجدیدنظر خود را با طرح شكایت مجدد در سطح بالاتر ارائه نمایند . در این صورت درخواست مذكور به عنوان یك شكایت جدید تلقی می گردد .

د – سطح ملی

مركز رسیدگی به شكایات مردمی نهاد ریاست جمهوری حداكثر پس از سه روز كاری از زمان ثبت شكایت ، آنها را به مراكز ذیصلاح جهت رسیدگی و پاسخگویی به آن و در صورت ضرورت انجام اقدامات لازم برای اصلاح و بازنگری قوانین و مقررات و ضوابط اجرایی مورد عمل در دستگاههای اجرایی ارسال داشته و پاسخ دریافتی را برای شاكی و رونوشت آنرا برای دفاتر ارزیابی عملكرد و پاسخگویی به شكایات دستگاهها ارسال می دارد .

دفاتر ارزیابی عملكرد و پاسخگویی به شكایات دستگاهها موظفند حداكثر ظرف مدت 3 روز كاری پس از دریافت پاسخ ، نتایج و تصمیمات اتخاذ شده را به شاكی و واحدهای استانی ارسال دارند .

ایرانیان مقیم خارج از كشور می توانند با استفاده از روش های پیش بینی شده در این نظامنامه ، شكایات ، درخواستها ،‌پیشنهادات و گزارشات خویش را به وزارت امور خارجه و یا مركز رسیدگی به شكایات مردمی نهاد ریاست جمهوری ارسال نمایند .

7.مدارک مورد نیاز :
  • 1. تکمیل فرم الکترونیک